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坐落于美国明尼苏达州的罗切斯特,是一座常驻人口仅12万的小镇,这里风景秀丽、宁静宜居。虽然它看起来并不起眼,但却作为世界顶级综合医疗机构——梅奥诊所(Mayo Clinic,又称妙佑医疗国际)的创始地而享誉全球。在一百多年的发展历程中,梅奥诊所建立了完备且独树一帜的医疗服务体系。“迈入大门你绝对感觉不到传统医院的气息,它有宽敞明亮的厅堂,伴着流淌的钢琴声,随处可见清晰的路牌和亲切的导诊人员,彷佛走进了五星级酒店和艺术宫殿。”采访伊始,田力宁先生热切地跟我们分享道。“再举个简单的例子,那里护士的职业服装根据不同场合的不同工作需要就有6套,梅奥在保证领先的医疗技术时,对人文细节的关注也是十分领先的。”

作为牙谷医院集团董事长和亿大口腔连锁创始人,田力宁在过去20年间走访了全球30多个国家的牙科产业链,深受梅奥诊所等顶尖医疗和科研机构的影响,他决心以“人文理念”为核心在国内创建新型的口腔医疗模式。

从产业链到特色专科

从业的前20多年间,田力宁带着团队深耕口腔产业链,主要做进口产品的替代研发。他在常州工业园区建立过生产基地,也在四川作为华西牙科筹备组副总指挥与顾问,参与了川口的建设。2013年起,他开始涉足医疗服务,2014年年底,正式创建了亿大口腔连锁,希望由此探索出兼具先进医疗技术与人文精神的高品质发展路线。

在当时,田力宁认为最好的医生主要集中在大型三甲公立医院以及高等院校,于是他的第一步规划就是与医院及高校开展广泛合作,通过这种资源整合树立亿大口腔的品牌,积淀医生团队的专业力量。这一步走得并不容易,亿大口腔先后与包括华西口腔医学院、复旦大学、山东大学、郑州大学、长治医学院、昆明医科大学在内的6所医科大学建立了官方战略合作关系,共建新型医联体单位。

“牙科机构的门槛不高”,当我们问起业内的竞争环境时,田力宁介绍到,“全国大大小小有10万家左右,这里面可能有100多平的,也有8万多平的,办业水平和层次有巨大的差异性。”因此他认为,每家机构需要根据自己的资源禀赋走差异化路线,比如有的机构依托医生服务特色,有的依靠技术优势,而亿大口腔选择的就是数字化疑难种植专科的路线。目前亿大口腔在全口种植和半口种植的数字化、智能化、舒适化上已经打下了坚实的基础,在此之上,田力宁还经常邀请来自美国哈佛大学、密歇根大学的专家教授领衔培训,上海九院、六院的专家前来坐诊,再搭配亿大院内高度市场化的实战经验丰富的医生形成复合型团队,从而构建起特色学科。连续三年荣获医交会·中国品牌医生团队“数字化疑难全口种植专科”大奖,正是亿大口腔成功走出差异化发展路线的印证。

服务背后的人文理念

受疫情影响,位于上海的亿大口腔门诊直接停业了两个多月。“但实际上到现在,我们的业绩相对于去年还是实现了一定的增长。”田力宁不无自豪地告诉我们。这背后的玄机,他说在于特色专科和人文服务所构建出的品牌壁垒。疫情背景下,大多数消费者的消费习惯是在降级的,他们因此会更加推崇性价比,而口腔科的医保占比本来就极低,绝大多数患者都是自行付费,因此当他们选择民营医院且选择做种植牙时,除了考虑基础治疗,还会更加在乎消费体验。

亿大口腔由此入手,对原有价值体系进行升级,在医患关系维护、治疗周期关怀等方面都投入了更多心思与精力,这样自然可以锁住更多顾客的心,创造更好的口碑,进而通过转介绍获得更多的顾客。关于服务,田力宁有一套自己的理解。首先,服务需要标准化的分层次的作业。业内有很多机构是医生个人开设的,一边忙于临床治疗,另一边就很难腾出精力顾及服务。亿大口腔则设立了专门的医生助理和客服团队,辅以信息化管理的手段,为医生减轻这部分的负担,实现消费者医疗周期内不同场景、按天执行、有计划的回访和关怀等服务。

同时,田力宁认为“顾客一定是要分层的,不可能给每个人都做到完美的服务。但做了层次区分后,凡是进入了我们VIP系统的,都是提供终身服务。”在这种理念下,亿大口腔今年推出的一项名为EDA LIFE的服务,即全生命周期的口腔健康管理服务,适用于0-100岁人群。为此,田力宁邀请了美国休斯顿大学的专家给医生团队开展培训课程。从孩子第一颗乳牙涂氟,到恒牙的窝沟封闭,再到成年人每6个月洗牙……搭配上先进设备、智能软件等“黑科技”,EDA LIFE针对不同年龄阶段的顾客的生理特点进行个性化管理,囊括了口腔疾病预防、筛查、诊断、治疗,随访、预后评估等各个方面,帮助消费者不必大费周章地就能维持良好的口腔健康状况,进而节省口腔治疗的时间和精力。

第二,很好的医生团队和标准化的执行流程仍然不一定代表良好的服务,这背后更重要的是医疗团队所具备的人文素养或者人文观念。当我们聊到当前在其他消费零售行业颇为热门的营销技术时,田力宁的态度是开放且谨慎的。以智能外呼机器人为例,他最在意的是:机器人究竟能否做到场景化、个性化?“不要受国内资本思维的影响,牙科是一个很个性化很手工化的活。如果你的顾客认可你,可能他三代人都在你这看牙。

”田力宁的这番话让我们很受触动。“它并不是资本驱动下,怎样搞个大数据,一下子弄来几百上千万人的流量玩法。欧美成熟市场的主流思维也不是这样。现在国内是群雄并举,什么机构都有,但我相信最终品质都会往上走。”在田力宁看来,无论针对VIP客户还是中长尾客户,如何平衡好服务质量和经营效率的关系,仍然是一个需要持续尝试和探索的问题。但有一点不会改变,那就是服务需要为顾客设身处地地着想,满足他们个性化的需求,提供正向的情绪价值。有温度且深入人心的,才叫人文。“医疗中,凡是和人文走得越远的,基本上就不是人想要的东西。”

加速行业高质量发展

关于口腔行业的数字化和智能化趋势,田力宁认为是不可逆的。新技术的普及,比如3D打印、隐形矫治技术、种植牙机器人、智能软件分析系统等等,都大大推动了行业的发展,使广大消费者受益。但是,目前中国的地区发展差异还非常大,像在亿大口腔这样的机构里,3D打印、全数字化口内扫描仪、抗病CT等已经成了标配,而很多乡镇街边的传统诊所里,可能只要一把牙椅。至于经营管理的数字化,目前亿大口腔的管理端到影像端,到患者的服务端,已经基本能在系统内形成一套数字化运营闭环,而更多数基层诊所可能只需要一个简单的软件进行业务记录。也正是深刻认识到这种行业内部发展的不平衡,田力宁多年来一直在发挥着自己的能量推动改变。

2016年,为了响应四川打造牙科产业集群的号召,田力宁和政府、华西牙科联合投资了三级口腔专科机构——四川口腔医院。同时,顺水推舟地成立了牙谷医生集团和牙谷学院。牙谷学院一方面以为医生提供学术培训为主线,另一方面也开展经营管理方面的内训。田力宁又进一步为牙谷学院引入了多所国际高等院校的深度合作,包括哈佛大学牙学院、休斯敦儿童口腔医学院、密歇根大学、太平洋大学牙学院等,这些院校的顶尖大咖们不仅会带来最前沿的专业知识培训,也会作为技术顾问定期到亿大口腔坐诊,这样既牵动了具备国际化视野的医学人才的培养,又惠及了渴望优质服务的普罗大众。

2022年被称为民营口腔规范管理年,国家在政策指导下查处了很多民营口腔机构。而在一年前,田力宁被选举为新成立的中国非公立医疗机构协会口腔分会的副会长兼秘书长。他着手的第一件事就是推进口腔医疗机构行业标准的建立。

为此,协会邀请了北大口腔、上海九院、华西口腔、武大口腔等多位老师形成专家顾问组,再邀请多家民营机构的创始人组建工作组,拟定了一份行业的国家团体标准。这套标准采用医疗质量管理、护理管理、感控管理、依法执业、创新品牌等多维度的子指标来综合评估口腔医疗机构们,实现差异化的区分,并用三星、四星、五星和无星级来标定医疗机构的服务能力。此外这套标准还会衡量口腔机构的社会信用评级。田力宁希望通过第一批的授权发牌,能形成标杆企业的旗舰效应和示范效应,“引领其他机构去跟随,真正做到对老百姓有价值,刨去业内坑蒙拐骗、急功近利的那些东西”。

如今整个口腔连锁行业的集中度还比较低,但随着科技的发展,口腔医疗服务难以快速复制和规模化的问题将逐渐被解决。“技术的变化、流程的变化、患者的变化,会催生出很多革新的东西。”从业二十多年,田力宁仍然对这份事业保持着高度的热情和敏锐度,采访过程中,我们也深受感染和启发。相信这位高屋建瓴的行业探路者将继续怀抱着“人文主义”情怀抵达下一个里程碑。

补充资料:

用专业服务创造高品质医疗

数字化技术在医学领域逐渐普及,随着数字化技术与口腔种植科学的联系日益紧密,数字化种植牙成为口腔医学发展的趋势之一。亿大口腔国际一直深耕数字化种植技术,为攻克复杂疑难种植问题不断的学习和探索,攻克了多牙缺失、无牙颌的种植修复难题,填补了多项国内高难度缺牙种植修复空白,为疑难复杂案例找到更先进的解决方案。

亿大口腔国际医院种植副院长王鹏飞领衔的数字化全口疑难种植品牌专科团队获奖

近年来,亿大口腔国际医院不断汇聚了哈佛、九院、华西等医院的研究生、博士生等青年力量,也特聘上海九院专家,上海第九人民医院口腔科主任医师、教授,承担上海第二医科大学口腔医学专业本科生、研究生授课及临床带教金鸿莱,特诊专家/主任医师、口腔分会理事、上海口腔院感质控专家组成员、上海六院集团特需专家、口腔医学博士苏涛为数字化疑难全口种植品牌专科团队带头人,迅速提升院内口腔科的整体专业水平,组建了一批以金鸿莱、苏涛、王鹏飞、万东元、张天宏、张晓林、康锦育、蔡景鹏为主的核心专家数字化疑难全口种植品牌专科团队。并且立足于丰富的临床经验和过硬的专业技术,攻克了多牙缺失、无牙颌的种植修复难题,填补了多项国内高难度缺牙种植修复空白,也为云南、上海等地数万位患者提供无牙颌即刻负重种植牙技术,实力备受认可。

亿大口腔国际医院-做有温度的医疗

亿大口腔国际医院传承欧美牙学院牙科精髓,倾力打造MAYO CLINIC为标杆的顾客至上的医疗连锁体系,特聘MAYO品牌部原主席Dr.Kent任集团终身顾问,哈佛牙学院专家教授等组成的技术顾问团队。是国盛集团长三角基金的投资企业;是华西牙科、山东大学、郑州大学、长治医学院、复旦大学口腔医院等医联体或教学基地等战略合作单位;是中国非公立医疗机构协会口腔分会副会长兼秘书长单位,上海交通大学安泰医疗健康协会副会长单位。

亿大口腔是按国家行业3A5星级标准建设的三级口腔专科医院连锁品牌,专注数字化疑难全口种植特色专科,拥有哈佛,华西,九院教授领衔的中国品牌医生团队看诊;秉承生命至上、至善至美办医初心全生命周期服务患者,在四省为百万家庭提供了国际化的口腔医疗服务,医院有GEMAGIC五星级感控消毒体系,国际先进的医疗设备与温馨私密的诊疗环境。

在“健康中国”的时代大潮中,亿大口腔一直致力于以科技化、智能化、数字化的口腔诊疗技术,帮助广大市民解决口腔健康问题。亿大口腔中国品牌医生种植团队,将秉承刻苦钻研、精益求精的医学精神,进一步提升数字化疑难全口种植修复技术水平,帮助缺牙患者更好、更快、更安全地种牙!真正做到专科有品牌、团队有专业、医疗有温度!