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“当时代发生结构性变化的时候,所有基于历史的预期和方法就都成为了包袱。”

不同于原来十里八乡就一个中医馆,如今中医馆数量已经超过70000家,如何让中医馆的服务满足现代人日益变化的需求?如何在信息洪流中,让患者在70000家中医馆中找到并选择自己?成为了许多中医馆老板们头疼的问题,而在讨论之前,我们先来看个小故事。

9个月前,在成都经营三家中医馆的李老板,发现自家中医馆出现在小某书的“种草贴”上。随着种草贴热度的提升,慕名而来的患者越来越多,李老板暗暗欣喜,心想借着这波“中医养生热”,一定能让自家中医馆再进一步。

但次月财务报账的那刻,李老板却没等到预想中的营收爆发,之后,他在中医馆门口蹲了两周,终于发现,营收变化不大的原因是因为多数年轻患者“打卡”后就再也没来复诊过,而坚持定期调理的老主顾又因为排队的茫茫人流望而却步。李老板当即决定让前台和医助打电话,发微信提醒患者来复诊,但都收效甚微,他怎么也想不明白,都说有流量就能变现,有人气就能赚钱,怎么到自己这儿,反倒差点成了赔本赚吆喝呢?

疫情放开后,我们和很多“熬”过来的中医馆老板深聊了一次,同李老板有相似经历的不在少数,面对疫情后的就医习惯改变和越来越多的中医营销号,获客成本不断增加,针对这个时代给传统中医馆带来的“难症”,老板们又该给自己医馆开副怎样的良方呢?

号脉:很多中医馆只开“半扇门”,只看“半次病”

医馆只看“半次病”,患者只问“半次诊”:

在和十几位医生创业做医馆的老板喝茶谈心之后,我们发现不知从何时起,患者比医生更相信“药到”就能“病除”,觉得看病的终点就是拿到那副药,像感冒这种“小”病,恢复周期也要7天。对于讲究治本的中医,轻中症的治疗周期大多超过7天,加上望闻问切、辩证分析、千人千方以及预检-挂号-候诊-付费-取药等环节,一次线下问诊往往会花费患者一两个小时。而很多上班族却很难下决心将宝贵的周末再拿去复诊,通常觉得药有效就自己找个药店再抓几副,无效就直接放弃。当中医馆不能为患者提供便捷的复诊路径和充分的诊后管理,结果就是看的患者越多,丢的患者越多。让患者轻松复诊,大夫轻松调方,是建立患者和医馆信任关系过程中相当重要的一环。作为一个好的医馆经营者,比起看了多少患者,更要知道自己无形中丢了多少患者。

中医馆该把线上的另外“半扇门”打开了

一个医生,两张桌子,三个展架的“义诊”,是很多中医馆固定获客的“常规操作”,联合社区,现场赠券、项目促销、礼品赠送,一年搞上十几次,最后要么是医馆赔本赚吆喝,要么靠促销项目红火两天就又门庭冷落。这些传统营销难起效的症结,其实是很多老板错把“宣传推广”和“有效获客”划上了等号。医疗服务和日销品不一样,医疗服务的需求是低频的,要在特定场景才会触发,单点、单次、强营销式的宣传很难当即起效。想要做大做强的中医馆一定要懂得将“引流”和“转化”分开,一方面通过社区义诊、名医坐诊等活动和患者加上微信,把私域流量池充分做大,另一方面再利用科普文章、保健短视频、线上咨询等近距传播实现对私域患者的广泛触达。只有平时建立足够的信任,患者才会在有需要的时候想起你。中医馆的运营和中医的学习很像,都是长期主义,既要下得了苦工,更要能求新求变。线下推广要充分引流,扩大可触达的患者,做好公域向私域的倒流;线上营销则要做好价值传播、品牌塑造和渠道承接,让患者觉得安心、贴心、省心。

开方:“三味药”打通“任督二脉”,药材普通,关键在于炮制

知道症结所在,该吃什么药其实就很明晰了,患者不来复诊就多提醒,知名度不够就搞宣传,患者的到访率低就做活动。虽然药方简单,可每个中医馆老板都知道真想做好这几点有多难,以至于屡次尝试无果后,又转头开始日复一日的义诊促销送鸡蛋。那是这药选错了吗?其实更多是“炮制方法”出了问题。比如生何首乌虽能解毒消痈,但药性寒凉且一定毒性,大量长期服用会损伤肝肾。但将生何首乌与黑豆汁一起蒸煮,反复9次,其药性则转为偏温,以滋补为主,反倒可以调理肝肾亏虚。医馆的营销运维也是这个道理,形式对了,平台错了也是无济于事。

现代中医馆的运营,要举重若轻,双管齐下,讲求方法和工具。复诊提醒不能是简单的发微信、打电话,而是要让患者能够轻松的在线复诊,远程调方,让复诊不再是“负担”;医馆宣传也不是发传单、做宣讲,而是线下集中引流,线上长期科普,让一次好内容打动更多人,让一个好产品带来更高转化;做活动也不是拉横幅、送赠券,而是在关键的节气节点宣传特色服务,在擅长的领域打造独家产品,并且通过线上轻咨询和重随访的形式,提升患者对医馆的信任,让患者有需求的时候马上想起你,马上找到你。以上种种方法其实都绕不开两个字“线上”,如何让复诊、宣传、活动“线上化”正是现代中医馆突破瓶颈的关键,而建设一个安全合规、高效便捷的线上平台是几千家腰部中医馆的破局之法。

连锁中医馆第一股固生堂就是“线上化”最早的受益者之一,2010年成立的固生堂,既没有老字号的加成,也没有强势的大单品,从广东第一家门店到港股上市时的41家中医馆、9.25亿营收,固生堂用亲身经历证明了中医馆也需要线上化,OMO 模式(Online-Merge-Offline 线上线下一体化)是被固生堂写在招股书里的核心业务模式。

固生堂招股书-商业模式

而比起超13亿的营收和48家连锁门店(2022年数据),“覆盖340+城市、86.4%的会员回头率、552元的平均会员客单和每年2673元/年的会员平均消费”才是我们真正在意的数据,这组数据意味着固生堂一个门店就可以辐射周边7个城市,一个会员每年平均复诊5次,如此高的粘性和如此广的触达力是绝大多数中医馆不敢想象的。但固生堂的线上服务也是从复诊开方、代煎代配一步步拓展到诊后管理、智能监测、健康科普,充分发挥了中医“治病根”、“防未病”的优势,让服务场景不断丰富,患者粘性不断提升。

如果有人说固生堂的成功还受益于医生合伙制和资本助推,那纯线上化的桃子中医馆就是中医应当线上化的又一力证。

桃子中医馆是一家依托互联网医院搭建起的“中医+药事服务”一站式电商平台,从一开始桃子中医馆就另辟蹊径,瞄准了线上中医市场。根据披露数据,桃子中医馆每年上千万营收中70%来自线下续方订单,而这些订单让其线上业务量一度做到了京东中药类目店铺和经典方双第一。

桃子中医馆店铺、饮片“双第一”

除了提供便捷的复诊调方业务,桃子中医馆也不忘持续做好患者运营。在保障店铺回头率的同时,也拉高了其他中药消费类产品的加购率。桃子中医馆的模式进一步证明了便捷的复诊开方和优质的患者管理是和把脉问诊同样强烈的需求。

中医可能未必是中国人看病的首选,但一定是所有中国人看病的最后一道防线。每位中医馆的掌舵者,在传承经典的同时,利用更多现代化工具让中医的问诊门槛更低,覆盖能力更广,服务质量更优,用线上化能力为中医打造一条护城河,为这千年传承的智慧建一条高速路。

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